p.44 직원의 아이디어를 끌어내 멋지게 부활한 스타벅스
직원의 발상력을 키우는 스토리라는 측면에서 유명한 일화 하나를 소개하겠다. 스타벅스의 부활 이야기이다.
스타벅스 CEO 하워드 슐츠는 1983년 이탈리아 여행 중, 현지 커피숍에 마음을 빼앗겼다. 이탈리아에서 커피숍은 단지 커피를 마시는 장소가 아니라 대화를 즐기는 사교장이었던 까닭이다. 슐츠는 '직장도 아니고 자택도 아닌 제삼의 장소르 제공하는 커피숍'을 미국에도 보급하고 싶었다. 그는 1987년에 평범한 커피 체인이었던 스타벅스를 인수하여 '제삼의 장소를 제공한다'는 컨셉트를 실천해나갔다.
스타벅스의 매출액은 2016년도 기준으로 213억 1,600만 달러(약 24조 원)로 성장의 원동력은 바로 슐츠가 이탈리아에서 영감을 얻은 '제삼의 장소를 제공한다'는 컨셉트다.
만일 이이야기가 '하워드 슐츠는 최고의 커피를 제공하기로 마음먹었다'는 식으로 끝났다면 어떻게 되었을까? 아마도 직원들은 '커피의 질을 더 높이다' '커피 종류를 더 늘리자' '더 맛있게 원두를 볶으면 어떻게 해야 할까'라고 생각하며 일했을 것이다. 게다가 최고의 커피를 제공한다는 콘셉트는 너무나 당연해서 좀처럼 기억에 남지도 않는다.
하지만 슐츠는 커피와 함께 제삼의 장소를 제공하고자 했다. 그렇다면 친구와 이야기꽃을 피우거나 혼자서 작업을 할 때, 순조로운 일 처리에 도움을 주는 음료나 음식이라면 궁극적으로 무엇을 제공해도 괜찮다는 말이 된다. 그 덕분에 프라푸치노 같은 다채로운 메뉴가 탄생할 수 있었고 일부 매장에서는 주류를 제공하기도 한다.
스타벅스 직원은 스스로 커피를 만드는 살마이 아니라 제삼의 장소에서 서비스하는 사람이라고 인식하므로 '이런 이벤트를 해보자' '이런 상품을 판매해보면 어떨까?'라며 아이디어를 끊임없이 제공한다.
이처럼 직원이 혁신을 일으킨 밑바탕에는 '스타벅스는 제삼의 장소를 제공하여 성공한 회사'라는 스토리가 깔려 있다.
지금 시대는 발상의 전환을 필요로 한다. 수많은 상황들 속에서 다양한 시대의 발상의 전환을 해내고 싶다. 나는 삶 속에서 어떤 컨셉트를 가지고 실천해 나가고 있는지 점검해야겠다.